百城消费者满意度 | 山西太原：以评促建促改，加强会商会诊，把消费维权工作切实做到老百姓心坎上

“晋”善“晋”美地，锦绣太原城。
近年来，山西省太原市认真贯彻落实党中央、国务院和山西省委省政府决策部署，加快打造国家区域中心城市和区域消费中心城市、会展中心城市，全面提升省会首位度和全国影响力，奋力谱写率先转型发展的太原答卷。太原市市场监管部门和太原市消费者协会始终践行以人民为中心的发展思想，牢固树立“大市场、大质量、大监管、大消保”理念，紧紧围绕安全、质量、价格、服务、维权“五个放心”，抓好消费环境建设、场景营造和信心提振，不断完善消费者权益保护体制机制，为消费者保驾护航。在中消协组织开展的百城消费者满意度测评中，太原市消费者满意度得分及排名呈现稳步提升态势。

一、突出安全放心，把消费维权工作做到老百姓心坎上

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突出共治性，构建高质量“大消保”工作体系。太原市委市政府把保护消费者合法权益放到民生工程、民心工程的高度来抓，在全省率先成立由19个成员单位组成的消费者权益保护工作局际联席会议制度，充分发挥联席会议在消费维权、协同共治、推动经济高质量发展方面的重要作用；各县区按照统一要求跟进，明确工作机制、逐级压实责任。市县两级有关部门按照职责分工和联席会议要求，开展专项治理行动，严厉打击侵害消费者合法权益的违法、违规行为；围绕全国文明城市创建、全国卫生城市创建、首批国家文化和旅游消费试点城市创建等行动，推动服务便利化、诚信制度化建设，城市“颜值”和城市品质极大提升。

2023年7月，太原市召开2023年度消费者权益保护工作局际联席第二次会议。

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突出保障性，畅通消费维权诉求渠道。太原市积极推进12345服务热线和12315平台互联互通，构建统一权威高效的投诉举报处理体系，及时回应群众诉求。太原市市场监管局大力推行在线消费纠纷解决（ODR）机制，设立企业消费维权站，提高消费纠纷的和解成功率，目前全市参与ODR机制的市场主体641家。太原市消协先后开辟10个维权渠道，即实地来访、来电、邮箱投诉、网站、微信平台、微博、抖音/今日头条、视频号、太原手机台“服务”板块太原市消协专区、市消协投诉站，确保消费者投诉有门；开通“网络消费投诉直通车”系统，协同各区县消协为全市消费者提供网购异地咨询和投诉服务，相关诉求直达入驻该系统的电商企业（平台）售后服务部门，办结效率极大提升。

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突出引领性，深化“放心消费在太原”示范创建。按照市场监管总局、山西省市场监管局和省消协及全市放心消费示范创建工作有关要求，太原市市场监管局、市消协就山西省放心消费创建活动管理办法、实施方案和相关评估细则情况进行通报，明确创建思路、统一创建目标；按照《太原市“十四五”市场监管发展规划》要求，聚焦安全、质量、价格、服务、维权“五个放心”，在汽车、家电、零售、美容美发等12个行业大力开展放心消费示范创建工作；持续开展“诚信太原 放心消费”示范单位创建及线下实体店无理由退货承诺活动，全面推进经营者首问负责和赔偿先付制度。目前，全市10296家实体店参与开展线下无理由退货承诺，数量位居山西全省第一，为消费者办理线下无理由退货数量超十万件。

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突出公益性，延伸消费维权服务网络。2017年4月，太原市消协成立首批20名律师组成的公益律师团并实行值班制度，每月固定由2位律师通过网上、电话、现场3个渠道提供免费法律咨询和法律援助服务，目前实有公益律师26人。太原市消协积极发展消费维权志愿者队伍，每两年一次进行换届更新，市县两级近百名核心志愿者积极参加各类消费体察、调查和体验活动，代表广大市民反馈民生诉求。为方便消费者就近投诉咨询，太原市消协先后在山西省家电协会、娄烦双井村、古县城等地指导成立12个市级消费维权行业投诉站。此外，太原市消协还与忻州市消协签署《太忻经济区消费者权益保护组织联盟公约》，成立山西省第一个跨市级消费维权组织联盟。

2022年1月，太原市消协为律师团新增补成员颁发聘书。

二、扩大宣传教育，把消费维权知识送到老百姓家门口

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做好消费维权日常宣教。太原市市场监管部门、市消协围绕“3·15”国际消费者权益日、世界计量日、全国质量月、安全用药月等重要节点，通过公益广告、开设专栏、有奖问答等多形式、多角度宣传消费维权工作；结合全国食品安全宣传周和国家食品安全示范城市创建、全国文明城市创建等，做好线上线下普法宣传、诚信宣传和倡议活动，推出“画说新《消法》”、反对餐饮浪费等系列科教漫画；结合消费舆情热点和维权重点难点，及时发布消费提示警示，宣传消费维权知识，线上线下全方位营造维护消费者合法权益的良好氛围。2022年以来，太原市消协累计发布消费警示近40期。

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用好舆论媒体社会资源。2018年，太原市消协成立由38家新闻媒体单位组成的新闻专业委员会，充分发挥新闻媒体舆论宣传与教育引导作用，广泛传播消费维权资讯、动态和服务理念。太原市市场监管部门和消协组织通过自有新媒体矩阵，借助媒体资源创设的维权服务专区和留言板，鼓励消费者参与留言互动和消费评价，积极行使监督权，举报违法经营行为。近年来，太原市市场监管局、市消协还动员邀请新闻媒体、社会组织等力量参与营商环境优化座谈、报道和消费监督、评议，联合开办消费者权益保护专栏，组织主题征文活动，反映各行业领域民生诉求。

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建好消费教育示范基地。太原市消协先后在市汽车行业协会、市老年大学等4家单位建立消费教育基地，借助中消协和山西省消协网上消费教育基地资源，开展形式多样的体验式消费教育和维权宣贯活动；联合市县两级市场监管部门和基层消协举办消费教育“五进”活动数百次，走进大中小学、老年公寓、福利院和相关企业，引导经营者诚信经营，倡导消费者文明、理性、绿色消费。太原市消协还牵手太原社区大学（太原电大），受邀走进“全民终身教育大讲堂”，开办消费维权公益讲座，并向消费者代表赠送消费维权读本资料。

太原市消费者协会开展消费维权服务进社区系列公益活动。

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抓好行业企业自律工作。太原市市场监管局、市消协联合向全市发布告诫书、提醒书、倡议书，征集消费者的心里话、经营者的诚信话、律师团队的公平话、监管部门的真心话，压实各方保护消费者权益的主体责任。太原市消协充分发挥社会组织桥梁纽带作用，联合市烹饪餐饮业协会、市食品安全学会等13家行业协会推出使用公筷、公勺的倡议书，全市首批101家重点餐饮企业率先响应；联合山西省零售商行业协会、省焙烤食品行业协会、省饭店业商会和太原市互联网协会、市网络社会组织联合会等9家行业协会、学会、商会发布“厉行节约、反对浪费”倡议书；联合山西经济广播组织山西省化妆品行业商会等十余家行业协会推出自律公约，引领行业清朗有序发展。

三、注重以评促建，提升消费维权效能让老百姓更加满意

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注重广泛参与，组织专题调研座谈。按照中消协近年来《关于通报百城消费者满意度测评结果 联动开展满意度提升工作调研的通知》要求，太原市消协在太原市市场监管局的支持和指导下，每年组织召开多次专题座谈会为全市消费环境建设和消费维权工作把脉问诊。来自相关行政部门、高校、新闻媒体的各界代表和消费者、经营者、律师代表一起，结合职业背景和消费体验畅谈新消费、共商维权计。太原市消协将专家代表意见建议整理后形成工作报告提交至相关部门，并通过市消协新媒体渠道予以发布。中消协2022年百城消费者满意度测评结果显示，太原市在28个省会城市中位居第13名。

太原市消费者满意度提升工作座谈会部分专家代表信息及发言主题。

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参照中消协工作模式，开展满意度调查。为了更好地了解和反映消费者对本地消费供给、消费环境、消费维权的评价情况，太原市消协于2022年通过自有新媒体平台和合作媒体渠道开展了促进消费者满意度持续提升问卷调查和太原市创建全国文明城市模拟问卷调查，收集整理消费者各类诉求和意见建议近百条。2023年7月-9月，太原市消协联合山西财经大学通过线下拦访、线上调查两种方式开展了全市六个城区和三县一市的消费者满意度测评工作，并通过全市消费者权益保护局际联席会议通报测评结果，各区县政府高度重视。

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加强信息反馈，注重数据成果转化应用。根据工作需要，太原市市场监管局按月汇总分析各区（市、县）市场监管局投诉、举报数据，深挖有价值的信息和线索，及时研判全市消费环境波动和市场监管形势，研提工作对策建议，做好重点问题督查督办，适时发布消费提示警示。为推进形成城市消费者满意度测评工作长效机制，太原市市场监管局、市消协通过全市消费者权益保护局际联席会议发布消费者满意度测评调查结果，通报点评各区县得分、失分表现，敦促区县政府及相关部门对照测评指标和反映出的问题，持续补短板、强弱项，共同努力提升全市消费者的满意度和获得感。

2023年太原市消费者满意度测评通报会。

数据来源：太原市消费者权益保护局际联席会议办公室、太原市市场监督管理局、太原市消费者协会

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